Сволочные тонкости бизнеса с Китаем

В Китае сосредоточено много транспортных и консалтинговых компаний. И уже на протяжении пяти лет я работаю в одной из них. Вы ведь знаете, что в Поднебесной таких очень-очень много. Какие-то (совсем немного) более-менее успешны и могут позволить себе открыть три-четыре офиса, какие-то менее успешны и ограничиваются одним в Гуанчжоу, а какие-то и вовсе «молодая энергично развивающаяся компания», которая, скорее всего, «живёт» за счёт родителей и существует только в интернете. Я поработал во всех типах компаний, поэтому мне есть, что рассказать, а вам — что послушать. Сегодня я не хочу говорить с вами о своих личных успехах, рассказывать о том, как надо работать с Китаем или о том, как обрабатывать клиента. Сегодня я хочу рассказать Вам как не надо работать с клиентами, как не надо соперничать с конкурентами и вообще, поделиться тем, за что мне до сих пор стыдно. Проще говоря, узнайте, как стать главной сволочью в Китае.

0. Врать клиентам

Долго думал над этим очевидным поводом для стыда, даже обозначил его под первым номером, но дописав, понял, что совершенно этого не стыжусь.

Обман — естественная форма общения с клиентом

У меня порой складывается ощущение, что сказать правду в бизнесе вообще невозможно.

Например, на резонный вопрос: «Где мой груз, который я отправил через Вашу контору три месяца назад?!», честный ответ был бы «Не знаю и знать не хочу», но так же отвечать нельзя! Поэтому в наш лексикон и проникли лживо-обнадёживающие фразы, типа:

— Я постараюсь немедленно разобраться,

— Прошу сохранять спокойствие, всё под контролем,

— Не переживайте, груз в пути, сейчас я уточню, где именно

— Ой, таможня совсем распоясалась, сплошные проверки

— Дайте мне десять минут, я решу проблему

— Я Вам перезвоню

Фразы эти несут исключительно терапевтический характер, а попросту «лечат» клиента, т.к. в большинстве случаев понять, где именно находится груз невозможно. Да, есть ТТН от транспортной компании и указана дата прибытия, но груза нет! И ничего с этим не поделать, только звонить в эту ТК и слышать: «Не переживайте, дайте мне десять минут, сохраняйте спокойствие».

В большинстве подобных случаев — ложь во благо, причём не только нам, но и клиентам. Т.к. не наделённые особым опытом в перевозках, клиенты, услышав правду: «Я не знаю, где Ваш груз, есть вероятность, что он даже потерялся», начинают действовать неразумно: раньше времени пишут отзывы на форумах, просят помощи, угрожают полицией и прочими, так сказать, органами. Тем не менее, я лгал столько, что стыдиться этого уже нет какого-либо смысла.

1. Тратить время конкурентов

Каждая консалтинговая или транспортная компания, работающая с Китаем, на определённом этапе своей деятельности начинает верить в то, что она уникальна, несравненна и самая хитрая. Обычно эта вера возникает после изучения сайтов конкурентов. «Ого, да у них тарифы в полтора раза выше, чем у нас, мы их точно уничтожим», — одна из мыслей, которая возникает после беглого ознакомления с условиями работы конкурентов.

Нет ничего слаще, чем отвлечь конкурента на денёк

Вполне закономерно, что на пике мечтаний о скорой победе над всеми, директору компании приходит в голову обзвонить конкурентов, представившись простым клиентом, и оставить некий запрос, чтобы иметь фактически чистосердечное признание в недееспособности, написанное от руки конкурента. Создавалась фиктивная почта, иногда покупалась «левая» симка и почему-то выдумывалось новое имя, (как будто имя Роман принадлежало исключительно мне) и начиналась «охота на ведьм».

Если у конкурентов цены были выше, а менеджер отвечал не очень профессионально, то особо яркие моменты в переписке зачитывались вслух, а сотрудники должны были смеяться и приговаривать: «Жуть, как они ещё не закрылись?!». Если же цены у конкурентов были ниже, сроки короче, а менеджер-логист отвечал на вопросы уверено и быстро, то директор озвучивал вердикт: «Лжецы, жулики и контрабандисты». Обычно после этого энтузиазм тратить время конкурентов пропадал и все возвращались к работе.

Тем не менее, на эту деятельность я угробил немало времени и сил, и особенно стыжусь того, что даже начал получать удовольствие от этого процесса, доводя дело до подписания контрактов, а потом пропадая навеки вечные.

2. Писать отрицательные отзывы на конкурентов

Не секрет, что большинство отрицательных отзывов о ТК, работающих с Китаем – это фантазии конкурентов. Безусловно, бывает, что отзыв оставляет и реальный клиент, но эти отзывы очень легко вычислить, т.к. они пропитаны обидой, а не злым умыслом. Они похожи на ребёнка, который колотит стульчик, которым он поранил палец на ноге. Отзыв конкурента – совсем другое.

Когда гадость пишет конкурент или обиженный бывший сотрудник, в самом отзыве (если он не состоит из двух-трех слов) содержится информация, которая недоступна простому клиенту.

Когда устал говорить о себе — расскажи о других

Я же достиг такого мастерства, что мои отзывы было практически невозможно отличить от отзывов настоящих клиентов. Они были большие, эпичные, полны самоиронии, сарказма и, естественно, жгучей обиды, подогретой жаждой мести. Вот список ключевых слов и фраз, которые обязательно должны присутствовать в отзыве:

— Контора. Ни в коем случае нельзя использовать определение «компания», а если и использовать, то только в сочетании: «Эта, прости Господи, компания…»

— Импотенция. Например, при определении способностей того или иного менеджера (а лучше директора): «Для него характерна деловая импотенция»

— Термины, описывающие ту или иную умственную деменцию. «Это не сотрудники, а просто дауны»

— Блеять, мычать, хрюкать, мямлить. «Эти господа не только не в состоянии объяснить, где груз, но и попросту мычат в трубку, что-то мямлят, мычат»

— Обращение к читателям. «Уважаемые читатели, господа, друзья, братья и сёстры, вы же понимаете, с какой, прости Господи, компанией, состоящих из моральных и деловых импотентов мне пришлось перехрюкиваться весь месяц?»

— Призыв простить. «Я зла на эту контору не держу. Ну решили детишки во главе со старым му…ком поиграть в бизнес, ну что я могу поделать? Сама виновата, что попалась. Я даже их простила. Но, никому работать с ними не советую».

Все отзывы, где есть подобные словесные обороты – фейк (и большая их часть написана мной), поэтому не верьте ни единому слову, хоть многие из них звучат очень убедительно. А мне, как вы догадались, немного стыдно, что некоторые компании в Китае лишились из-за меня пары клиентов.

3. Наказывать клиентов

У каждой ТК в Китае есть свод правил, которым она старается следовать. Например, если в неписаном уставе компании значится, что упаковка любого потенциально хрупкого груза обязательна, то его надо точно упаковать. Если клиент пытается отказаться от упаковки, доказывает, что с грузом всё будет в порядке, что он переживёт три ядерных взрыва, то надо постараться его переубедить. И, если только он берёт все риски на себя, только тогда отправлять груз неупакованным.

Не все могут, но каждый мечтал

Если клиентов много, то не всегда есть возможность им написать и предупредить об упаковке заранее, что и приводит к последующим разбирательствам. Бывают клиенты, которые везут хрупкий груз (упаковка которого априори нужна). Но всячески отказываются от его защиты и отстаивают свою «правоту» до конца.

Однажды мне попался клиент, подходящий под это описание. Когда его груз прибыл на склад в Москву, я скинул ему цены на доставку люстр, куда, разумеется, была включена и упаковка. В ответ же получил примерно следующее:

«Роман, из-за вашей тупости, я вынужден переплачивать за упаковку и перевес. Я не собираюсь этого делать, т.к. меня никто не предупредил, дайте мне скидку»

Клиент допустил роковую ошибку (я не о том, что написал «вашей» с маленькой буквы), за что и был мгновенно наказан. Я пошел на склад, аккуратно убрал упаковку с одного из его грузов, взял оторванную доску и превратил его люстры в груду мусора, которой бы они и стали, если бы не были упакованы.

Клиенту ответил следующее:

«Уважаемый Игорь. Мы допустили ошибку, одно из мест не было упаковано, поэтому за упаковку мы брать денег не будем. Можете забирать груз».

Не знаю с каким именно выражением лица клиент получал груз, но с нами он больше не работал. Ну и правильно, мы же «тупые». И поскольку это лишь один из эпизодов, я испытываю нечто похожее на стыд.

4. Угрожать клиентам

К сожалению, бывали и такие ситуации, что без перечисления всех неприятностей, которые ты готов причинить клиенту, он никак не хотел мириться и платить. Это классическое принуждение к дружбе силой. Я рад, что подавляющее большинство компаний и людей, работающих в них, не способны на то, чтобы угрожать клиенту, а вот моя последняя компания и я дошли до этого (причём одновременно).

Угрожать надо ласково и нежно

Самое главное – не грозить физической расправой и напрямую не указывать на то, что именно ты (или с твоего согласия) пойдёшь на акт насилия. Нет, всё немного сложнее. Объясню на конкретном примере:

Клиент заказал в Китае электронные сигареты на сумму 3000 долларов, повёз их карго-доставкой (т.е. без документов, таможни, договора). На складе мы получили 60 кг, отправили 60 кг, получил он 60 кг. Но, в итоге заявил, что пропало запчастей на 500 долларов, и он ждёт возмещения убытков. К сожалению, это был сложный месяц, и у нас попросту не было лишних денег на закрытие данной проблемы. Посему мы максимально затянули переговоры, пока не получили следующее сообщение:

«Я даю вам ровно 10 дней на выплату мне 500 долларов, иначе я буду вынужден написать на всех форумах о Китае о вашей недобросовестной работе, о том, что вы мошенники и воры»

Решать проблему было поручено мне директором, который, со словами: «Вот 500 долларов, если проиграешь, мы выплатим ему, если выиграешь, половина твоя», благословил меня на бой. Я не мог поступить иначе, т.к. чертовски меркантилен. Ответ клиенту был следующий:

«Уважаемый  Антон, я беру решение Вашей проблемы на себя. Наше руководство поручило мне сделать это в кратчайшие сроки. На моём столе лежит 500 долларов + 100 долларов Вам в качестве извинений. От вас я прошу лишь следующее: назвать номер договора, подписанный между нашим и Вашим юридическим лицом, где прописаны все условия по возврату денег. Почему-то мне в бухгалтерии его не выдают, также, как и счёт на указанную Вами сумму. Вы ведь подписали договор с нами, переводили сумму на расчётный счёт? И ещё мне нужно узнать, где было таможенное оформление груза, сертификация и прочее, т.к. Ваш товар — на продажу, и потенциально может быть опасен для покупателей»

Как и следовало ожидать, клиент вступил в переписку, сразу обозначив и признав, что ни договора, ни сертификатов, ни даже юр. лица у него ни в РФ, ни в Китае, нет. С каждым разом его прямые угрозы расправиться с нами становились всё более безрассудными и отважными. Клиент собирался «использовать армию ботов», чтобы завалить интернет отзывами о нас.

В ответ мне пришлось, воспользовавшись навыками написания пасквилей, составить три липовых отзыва от его клиентов, которые были крайне недовольны качеством товара «видимо китайского производства», и призывавших запросить у продавца все разрешения на его реализацию.

«Вы не поверите, но мне написали несколько Ваших клиентов, которые пишут вот такие ужасные вещи о Вашей продукции. Боюсь, что эти три бедолаги – только верхушка айсберга. Что Вы мне порекомендуете им ответить? Я же не могу врать людям о том, что у Вас есть сертификаты, разрешения, что Вы гарантируете качество товара. Мы даже не можем обещать им то, что сигареты собирали не прокажённые где-нибудь в джунглях Гуандуна. Жду от Вас скорейшего ответа. Мы должны сообща купировать эту проблему, иначе эти трое найдут оставшихся жертв и, пока Вы уничтожаете нас, уничтожат Вас. Жду скорейшего ответа»

Клиент более не писал и ничего не требовал. По всей видимости он посчитал возможные убытки от «маленькой победоносной кибервойны» и решил, что 500 долларов их не покроют (тем более, что мы платить не собирались). А 250 долларов я потратил, сводив друзей в кальянную. Подымили мы на славу.

5. Бесконечно сваливать вину на китайцев

Интересно, что многие клиенты, ни разу не бывавшие в Китае, но возящие оттуда грузы (есть и такие), без каких-либо колебаний говорят или пишут мне: «Ну Вы же сами знаете этих китайцев!». Конечно знаю, я там семь лет прожил, а ты-то что можешь о них знать, кроме того, что я и мои коллеги рассказали? Произнести это вслух я, конечно, не могу, иначе разрушится миф о хитрых, ушлых и неисполнительных китайцах. Ужасных людях, которые то на две недели дольше производят товар, то никак не могут увидеть деньги, которые мы им «перевели», то отправляют «не туда» груз. Зачастую китайцы делают всё грамотно и быстро, а ТК, которые загружены другими запросами, не выполняют заранее обговорённые условия.

Во всём виноваты китайцы

Поэтому, если китайцы и отличаются определённой непостоянностью и непредсказуемостью, то вина за то, что это стало очевидно абсолютно для всех, лежит на таких людях, как я, всеми способами пытающихся избежать заслуженного разноса от клиентов. Надеюсь, что когда-нибудь успокою собственную совесть, ну, а вы не станете следовать моему примеру. Вы ведь не станете?

По любым китайским вопросам пишите на почту 15045064735@163.com