Бизнес и Работа

Почему не стоит следовать всем «золотым правилам» рынка

Подписывайте договор с контрагентом, работая с Китаем

Я проработал несколько лет в транспортных компаниях, занимающихся доставкой грузов из Китая. Начинал свой карьерный путь с младшего менеджера по работе с клиентами, а после пробовал себя почти во всём, что связано с этим бизнесом. И теперь всё чаще читаю мотивационные списки и подобные «правила миллионера» не для того, чтобы вдохновиться, а для того, чтобы хорошенько посмеяться.

Особенно люблю читать их в конце рабочего дня (точнее – рабочего вечера), когда после очередного боя с клиентами, я должен хоть как-то интеллектуально расслабиться. Уверен, что и вы не раз натыкались на такие списки, полные «дельных» советов. К сожалению, даже общие рекомендации (которые кажутся очевидными всем), почти неприменимы в конкретных случаях, когда уходишь из теории в практику. И чтобы не быть голословным, я на конкретном примере объясню, почему не все списки работают в нашем случае. Вашему вниманию «Золотые правила рынка услуг».

Не надо обещать клиентам слишком многого. В случае невыполнения обещанного, клиент будет разочарован, установите высокую, но достижимую планку

Великолепный совет в стиле «неважно сколько раз вы ударите противника ножом, самое главное – сохраните дружеские отношения». Во-первых, слово «обещать» в деловых отношениях используют только неопытные предприниматели, которые не знают, что такое договор (особенно в контексте деловых отношений с Китаем). Обещания – это что-то интимное, подростковое и весьма наивное. Во-вторых, клиент будет разочарован в любом случае, как бы вы ни старались, насколько бы хорошо ни выполняли свою работу. Клиенты из России, в большинстве своём, терпящие хамство с самого рождения, начиная с детского сада и заканчивая моргом, всегда ожидают подвоха и готовы уничтожить менеджера за любую с их точки зрения оплошность. В-третьих, клиент зачастую сам не знает, что хочет, а если его требования ограничиваются «чем быстрее и дешевле, тем лучше», то это априори недовольный всем клиент и добиться от него «неразочарования» почти невозможно.

Читайте:  Социальная сеть, которой позавидует «Фейсбук»
Подписание договора двумя сторонами

Подписание договора двумя сторонами. Источник: old.inistra.ru/node/109

Клиент хочет получить товар из Китая скорее и проще. Успеха добиваются только те компании, которые работают быстрее и лучше

Отличный совет, но как его применить на практике? Самый простой способ получить товар – это контрабанда, т.е. клиент доверяет свой груз некой организации, которая провозит его через русско-китайскую границу без таможенного оформления, сертифицирования, документов и всех прочих «сложностей», неужели в данном «золотом правиле рынка услуг» говорится именно об этом? Ну, а почему бы тогда не порекомендовать следующее: «не платите налогов, задерживайте з/п, а если выплачиваете, то фальшивыми купюрами, и не забудьте в груз подсыпать полоний, зачем вам лишние свидетели»? К сожалению, реальность такова, что пока таможенные сборы – это один из основных способов пополнения бюджета государства, ни о каких «быстрее и лучше» речи быть не может. Только о «надёжно, не очень долго и по возможности недорого».

Контрабанда - плохой способ ускорить поставку.

Контрабанда — плохой способ ускорить поставку. Источник https://www.youtube.com/watch?v=QuquF4UdrQ8

Конкурентные преимущества обеспечиваются лишь только при помощи людей и качества сервиса, который они предоставляют

Да, тут я вспоминаю нашего сотрудника Олега, который с некоторыми клиентами предпочитает разговаривать исключительно на повышенных тонах, матерится в письмах, угрожает не отдать груз и т.д., но при этом приводит в 2-3 раза больше клиентов, чем самые вежливые, «сервисные» и этичные менеджеры компании. Видимо тут дело не только в том насколько широко ты улыбнёшься по телефону, а насколько ты реально контролируешь ситуацию. Кстати, от Олега почти никто не уходит, предпочитая грубого, но конкретного менеджера любому другому – нежному, вежливому и угодливому.

Всегда спрашивайте у клиентов, что им НЕ нравится в вашей работе

Вот этот совет веселит меня больше остальных, ведь ещё ни разу мне не приходилось первым интересоваться данным вопросом, т.к. клиент всегда норовит сказать сам, что ему что-то не нравится, даже если вы делаете абсолютно всё верно, чётко и грамотно. Чем быстрее и точнее делаете расчёты, тем более истеричны клиенты: «Роман, я ещё утром скинул Вам инвойс (на китайском языке без веса и объёма), где всё чётко прописано (только какие-то фабричные коды на товар и город отправки), но к обеду расчёта так и нет! Разберитесь, пожалуйста, со своими сотрудниками, иначе я буду вынужден обратиться в другую компанию, благо, работающих с Китаем более чем достаточно». И это не выдуманная угроза, клиенты иногда пишут и такое. Поэтому можете не тратить время на вопросы о своей работе.

Читайте:  Видео-экскурсия по одной из фабрик в Гуанчжоу
Почему жалобы клиента неизбежны

Лучший способ избежать жалоб клиента — не слушать их. Источник: kleo.ru/items/psycho/kak_protivostoyat_manipulyatoru.shtml

Внимательно следите за работой конкурентов

Интересно, что именно предполагается под «следить»? Вести наружное наблюдение? Прикреплять жучки на каждого, кто решит, что он отныне логист? Или внедрять своих шпионов в компании-конкурентов из Гуанчжоу? По всей видимости, имеется в виду, что надо мониторить сайты, обзванивать конкурентов, представляясь клиентами и т.д. К сожалению, такие методы могут привести лишь к одному – паранойи, страху открытых пространств и мании величия. Лучше следите за своими клиентами и их грузами, вот это куда более конкретный и правильный совет.

Обслуживание клиентов – это работа 24 часа в сутки

Именно это я иногда слышу в 3 часа утра, лёжа в постели, когда пытаюсь вразумить очередного клиента более внимательно смотреть на часы, делая звонок из Владивостока в Москву. Друзья, если клиенту в 2 часа ночи потребовалось узнать «где мой товар?», то скорее всего он звонил своему наркодилеру, а телефоны перепутал, поэтому смело напоминайте ему, что наркомания – зло и кладите трубку.

Вести клиента - не значит отвечать на его звоник 24/7

«Вести клиента» — не значит отвечать на его звонки 24/7, а что-то другое. Источник: slsib.com/novost-nomer-3/

Если вы пообещали что-либо клиенту, то это необходимо выполнить с первого раза

Возвращаемся к обещаниям. А если вы «мамой поклялись», то к этому ещё более серьёзно относиться надо? А если «зуб дали» или «б…я будете», то уже не так? Забудьте про обещания – есть в этом мире такая форма, закрепляющая все деловые отношения, начиная с признания независимости Вьетнама и заканчивая сроками доставки наушников – это договор купли-продажи или поставки груза из КНР. Поэтому все эти «обещания, клятвы, обеты и дела чести» оставьте для свадеб.

Читайте:  Китай подает все больше заявок на патенты
Подписывайте договор с контрагентом, работая с Китаем

Оставьте клятвы на свадьбу, при работе с Китаем роль играет только договор. Источник: old-songbook.ru/p_view.php?id=394

Если вы хотите, чтобы ваша компания процветала, то развиваться надо постоянно. «Слишком хорошо» не бывает, но стремитесь именно к этому

Ну зачем врать-то? Как-то мы везли контейнер с мебелью из Фошаня одному отличному клиенту, а тот возьми, да и сядь в тюрьму за какие-то финансовые махинации (на 10 лет). Мы получили и деньги, и контейнер с мебелью, вот это я могу назвать «слишком хорошо».

P.S.

Друзья, в нашем электронном мире копирайтинга, где тексты пишутся и переписываются по миллиону раз, уже сложно понять действительно ли автор имел в виду то, что написал, т.к. зачастую автора просто нет, а текст изменялся не один десяток раз. Это касается и всевозможных «золотых правил», «десяти шагов к успеху» и всему прочему, что должно вас воодушевлять. Но, пожалуйста, будьте предельно внимательны и разумны, пытаясь реализовать все эти советы на практике. И, конечно же, учтите то, что имеете дело не только с капризными заказчиками из России, но и с весьма оригинально трактующими условия договора китайские поставщиками/производителями/продавцами, поэтому помните только одно самое главное правило – любите свою работу и делайте её ответственно.


Хотите что-то добавить?

1 Комментарий

Send this to a friend

Подписывайтесь на наши обновления
Дорогой читатель, мы рады предложить тебе подписку на новые статьи. Мы вкладываем в наш проект частичку себя и будем рады делиться с тобой только интересной и актуальной информацией
  мы не рассылаем спам
и никому не передаем ваши данные.
Пожалуйста, проверьте Вашу почту и подтвердите подписку
Благодарим, что подписались на обновления ЛАОВАЙРУ!
  мы не рассылаем спам
и никому не передаем ваши данные.
Подписывайтесь на наши обновления
Дорогой читатель, мы рады предложить тебе подписку на новые статьи. Мы вкладываем в наш проект частичку себя и будем рады делиться с тобой только интересной и актуальной информацией
  мы не рассылаем спам
и никому не передаем ваши данные.