Зоотипы клиентов при работе с Китаем (Часть 1)

За годы работы в транспортных и консалтинговых компаниях, расположенных в Китае, но ориентированных на российский рынок и российского же покупателя, я естественным образом выделил несколько типов не самых приятных и перспективных клиентов, которые встречаются чаще всего. Это обусловлено не каким-то пристрастием к коллекционированию и каталогизации, а по всей видимости врождённым рефлексом человека – выделять и запоминать врагов. Если проводить параллель, то хороший клиент – это хищник в диких условиях. Хищник должен быть быстрым, умелым, ловким и смелым (как гласит известный телевизионный джингл), а наша задача – предоставить ему добычу в нужном месте и в нужное время. Но что делать есть хищник совсем не хищник и даже не травоядное, а некий странный гибрид? Данный текст поможет Вам разобраться в видах бесперспективных клиентов, которые устремили свои взоры на Китай, и Вы будете вынуждены иметь дело с ними.

Воробьи

Клиенты-воробьи названы так не только по тому, что объём их заказа сопоставим с дневным рационом половозрелого представителя этого семейства, но и потому, что от них никуда не денешься. Вы когда-нибудь выходили рано утром из подъезда своего дома, когда солнце только-только подаёт намёки на скорый рассвет и думали о том, что весь мир будто бы только Ваш? Ну, так вот, несколько тысяч воробьёв проснулись раньше Вас и уже ищут пропитание по всему городу с уверенностью, что человек (в том числе и Вы) – это некий донор крошек, семечек и прочей снеди. Точно так думает и клиент-воробей. Вот стандартный запрос от такого воробья, который может прийти на официальную почту даже крупной компании, на сайте, который большими буквами прописано: «Поставки от 100 кг, закупка от 2000 долларов»:

«Здравствуйте, меня зовут Воробей Голубинович Сорокин, я занимаюсь продажей флешек в городе Воробьиногорск. До недавнего времени возили флешки из Европы, но в связи с кризисом и ростом курса евро, это стало невыгодно. Теперь рассматривает Китай в качестве альтернативы. Первую партию хотим сделать пробной, в районе 5-15 штук (в зависимости от цены). Если всё пойдёт и взыскательным жителям Воробьиногорска флешки понравятся, то мы увеличим партию (в перспективе до контейнера в месяц). Жду от Вас коммерческое предложение на почту vorobei@mail.ru»

Вы можете себе представить реакцию на подобные письма, которая естественным образом возникнет у любого мало-майски опытного менеджера по работе с клиентами. А что чувствует руководитель или начальник отдела, который не только читает эти запросы, но слушает восторженные вопли младших сотрудников-практикантов, которые видят прямую связь между «пять флешек сегодня – контейнер завтра» ?! Чувства очевидны – усталость и раздражение. Но отвечать на такое письмо нужно, т.к. вполне вероятно, что воробей, не получивший ответа, начнёт делать звонки, писать письма и даже способен оставить отзыв типа: «Мёртвая компания, даже не ответили на мой запрос», что совсем нежелательно.

Но как ответить на такое письмо, чтобы потом Вас не засыпали вопросами, которые только затянут переписку с нежелательным клиентом (список таких вопросов приведём ниже), как очень вежливо, но понятно для него отказаться от сотрудничества, показать всю боль от данного нелёгкого решения, и при этом не нарваться на дурной отзыв в сети?! Примерно так:

«Уважаемый Воробей Голубинович. Наша компания в данный момент завалена запросами (в том числе и на флешки), поэтому мы не сможем выполнить свой сервис на привычно высоком уровне, что недопустимо как для нас, так и для Вас. Приносим свои извинения за отказ (как только мы разгрузимся, сотрудник компании Вам обязательно напишет) и рекомендуем обратиться в другую компанию».

Только вежливый отказ может спасти Ваше время и сохранить его для работы с более крупными клиентами. Если Вы дадите слабину, и даже полусловом намекнёте воробью, что Вам это теоретически может быть интересно, он завалит Вас вопросами типа:

«Я впервые работаю с Китаем, поэтому есть ряд вопросов, на которые я бы хотел получить ответ:

Есть ли у Вас комиссия за выкуп товара?
Нужна ли какая-либо страховка?
В какой валюте переводить деньги (намлучше на карту сбербанка по курсурубль-юань)?
В каком размере необходима предоплата?
Проверяете ли Вы пришедший товарперед отправкой?
В какой упаковке отправляется товариз Гуанчжоу в Москву?
Сколько стоит этаупаковка?
Либо это и есть обрешеткакоторая указана в Вашем письме?
Доставка по Китаю 2-2,5 юаня закилограмм — это экспресс-доставка илидоставка транспортной компанией?
Если это доставка транспортной компанией, насколько примерно увеличиваютсясроки доставки по Китаю по сравнению сэкспресс-доставкой?
Сколько примерно времени займетдоставка моего заказа с момента внесения предоплаты до получения груза в Воробьиногорске?
По Вашему опыту, насколько дорожебудет стоить доставка товара в белуюпо сравнению с Карго (на примере моегозаказа), начиная с каких примернообъемов при поставке электроники онасравняется по стоимости с Карго?»

И так до бесконечности, пока Вы не ответит на такое количество вопросов, которого нет даже в тесте ЕГЭ по математике. Отказывайтесь от таких клиентов сразу, если хотите сэкономить время и потратить его на стоящих клиентов.

Хамелеоны

Клиенты-хамелеоны мои самые «любимые». Они обладают таким же потенциалом, как и воробьи, но по каким-то причинам вынуждены скрывать свою птичью сущность. Общение с хамелеонами начинается с вполне приличного запроса:

«Здравствуйте, меня зовут Хамелеон Ящерюк – наша компания ООО «Я-гуана-не-гуано» специализируется на реализации сварочного оборудования на территории Российской Федерации. Мы заинтересованы в приобретении 5 станков модели EXP-412-34 (категория В) на общую сумму 40 000 долларов. Прошу связаться и сделать расчёт».

Какой отличный запрос! Клиент всё понимает, не требует какого-то коммерческого предложения, зная, что мы сами ничего не продаём, а только доставляем и растамаживаем. Он озвучивает реальные цены, знает серийный номер оборудования. А при личном общении по телефону отвечает на вопросы чётко, быстро и без запинки. Он говорит: «Я хочу уже на этой неделе принять решение» или «Я бы хотел встретиться с Вами и решить вопрос лично».

Но, когда все расчёты сделаны, сумма озвучена, все ставки ясны, а сроки обговорены, хамелеон берёт паузу (это понятно, сумма серьёзная, надо обмозговать, даже если он и хотел принять решение уже на этой неделе). Проходят выходные, понедельник, вторник, а ответа всё нет. Пишем хамелеону письмо, он отвечает только на следующий день и просит ещё время, т.к. изучает и сторонние предложения.

В итоге, когда через пару недель клиент-менеджер всё-таки добивается ответа от хамелеона, выглядит он примерно так:

«Понимаете, генеральный директор компании решил не работать с Китаем, пока курс не стабилизируется, поэтому будем ждать благоприятной конъюнктуры, спасибо. Менеджер-логист Хамелеон Ящерюк».

Тут оказывается, что Ящерюк далёк от самостоятельного решения задач, появляется генеральный директор, который до этого ни разу не фигурировал. Да и повод наиглупейший – колебания курса и ожидание «благоприятной конъюнктуры». Мы прекрасно понимаем, что это значит! Вряд ли Ящерюк когда-либо вернётся, а если и вернётся (такое иногда бывало в моей личной практике), то с каким-то крошечным запросом на 50-100 кг запчастей для оборудования. Поэтому будьте готовы к тому, что подобные клиенты могут попадаться довольно часто.

Медузы

Это самый противный вид клиентов, который мне когда-либо встречался. Даже на ассоциативном уровне, их образ сулит мало приятного. Медузы известны тем, что жалят, плавают стаями и не отличаются особой интеллектуальной подготовкой. Именно такими и являются клиенты-медузы. Общение они могут начать как с воробьиного запроса, так и с вполне приличного. Рассмотрим относительно приличный:

«Здравствуйте. Пишет вам Медуза Уарелия. Выкупили в Китае на сумму 5000 долларов вентиляторов. Фабрика находится тут: «обычно скидывают улицу, телефон, но без города и провинции». Мне надо доставить под ключ.»

Это интересный запрос, т.к. у него довольно много подводных камней, которые не видны в первую очередь самой медузе. Поэтому из неё нужно выудить всю информацию конкретными вопросами:

Вы каким образом оплатили товар? С валютного счёта или наличными при помощи банковского перевода или WesternUnion?
Какой вес и объём груза?
Куда доставка?
Нужно описание товара или ссылка на это описание!

Ответ приходит довольно быстро:

«Какое отношение имеет оплата к доставке товара, не понимаю?! Вы вообще зачем это спрашиваете? Я могу поговорить с компетентным сотрудником? Вес скажу: от 100 до 1000 кг, объем 1200*2000*1200 – это одна коробка, всего 6 штук в каждой коробке, а так 12 штук от каждой в одной. Доставка до двери. Описание: вентиляторы черные, пластмассовые, дуют»

Медуза не только ответила на вопросы, как чрезвычайно малообразованное существо, но и ужалила, назвав клиент-менеджера некомпетентным. Объяснять медузе, разжёвывать всё по кусочкам – бессмысленное занятие. Тут нужны только грубые цифры, простые выражения и заверения, что всё будет ок. А если будут проблемы (а их будет море), то это ведь будет потом).

Слоны

Не надо думать, что клиенты-слоны медленны, занудны и непробиваемы. Если Вы когда-нибудь убегали от разъярённого слона, то понимаете, что в неспешности его заподозрить нельзя. Клиенты-слоны начинают общение очень просто: звонят или пишут:

«Слон. Телефон (цифры)»

Он решает всё быстро, т.к. сам себе босс. Но есть большой недостаток, слон настолько матёрый предприниматель, что «знает всё». Разговор с ним может быть примерно таким:

— Мы доставляем грузы из Китая, таможим всё в…

— Я знаю. Давайте по существу!

— Ваш груз довольно объёмный, но лёгкий, поэтому тут надо…

— Я это знаю, давайте конкретно!

— Мы отправим его вместе с другим грузом либо в фуре, либо в…

— Да знаю я это. Не надо мне рассказывать. Я с 1995 года работаю через «Карго-ХХХХ» — там директор китаец Толик, знаете? Вы мне по существу скажите!

— Хорошо, двести!

— Не понял.

— Я тоже не понял, что должен по существу сказать.

— Сколько стоит доставка до Слоновска.

— Мне нужно посчитать, это займёт минут двадцать, я же говорю, что тут объём не совсем обычный, да и товар нечасто возим такой.

— Да знаю я всё, я с Толиком уже 20 лет это вожу и никаких проблем!

— А почему решили поменять Толика?

— Кто такое сказал? Я с ним и дальше буду работать, вот решил проверить просто другие варианты.

— Знаете, это как-то странно!

— Да знаю я всё, ты по существу скажи!

К сожалению, слоны знают очень много, но возят слишком редко.

Надеюсь, что в Вашей трудовой практике будет поменьше воробьёв, а больше орлов, не приплывут медузы, а синие киты, не затопчут слоны, а заласкают щедрые пеликаны. Удачи в работе со всем животным царством, друзья.